Tutti i servizi di Intred hanno il loro punto di forza nell'assistenza, sia dal punto di vista tecnico e sia amministrativo.
Con gli SLA (dall'inglese “Service Level Agreement”, ovvero "Accordi sui Livelli di Servizio"), che sono strumenti contrattuali attraverso i quali si definiscono i livelli di servizio, Intred spiega in modo semplice e chiaro il proprio impegno nei confronti dei clienti e le forme di rimborso in caso di non rispetto delle norme contrattuali.

Supporto tecnico

Il servizio comprende una serie si attività finalizzate a garantire la continuità della connessione ad Internet ed a supportare il cliente in caso di disservizio o degrado:

• supporto telefonico e/o tramite e-mail;
• supporto on-site nel caso in cui da remoto non fosse possibile risolvere il disservizio o degrado;
• gestione proattiva di allarmi derivanti da disservizio o degrado sulla connessione del cliente.

Nel caso di segnalazione di un guasto da parte del cliente, o di rilevazione dell’allarme, Intred provvederà ad avviare le procedure di troubleshooting (dall'inglese "eliminazione del problema") , per le quali è generalmente richiesto il supporto da parte di un referente del cliente. Tale referente dovrà essere in grado di effettuare procedure elementari sulla base delle indicazioni che saranno fornite dall’Help Desk di Intred, quali ad esempio, lo spegnimento e la riaccensione di un apparato, la verifica dell’accensione di led, ecc.

In base all’esito della procedura di troubleshooting, verranno avviate le procedure necessarie per il ripristino della funzionalità originaria del servizio o, in subordine, se prevista dal servizio offerto, a garantire il funzionamento mediante una connessione di backup.

Qualora le procedure di ripristino coinvolgano terzi, Intred provvederà ad aprire il ticket verso i soggetti coinvolti, seguendo le migliori modalità e le procedure di escalation disponibili, con l’obiettivo di minimizzare il tempo di disservizio.

Malfunzionamenti

Nell'ambito della fornitura del servizio al cliente e nella gestione degli SLA, si distinguono due eventi fondamentali:

• “disservizio” ovvero un evento che impedisca completamente al cliente la fruizione del servizio;
• “degrado” ovvero un evento che, pur permettendo al cliente la fruizione del servizio, renda la stessa peggiore rispetto alle condizioni di collaudo.

Penali e tempi di ripristino

Nel caso in cui Intred sia responsabile del disservizio della connessione, o per cause ad essa imputabili ed il servizio non venga ripristinato nei tempi garantiti (salvo diversi accordi scritti col cliente), verranno applicate le penali riportate nella tabella seguente.

(*) Le ore lavorative corrispondono al periodo temporale nel quale il servizio tecnico è operativo.

Il conteggio delle penali, a seguito del mancato rispetto degli SLA, decorre dal momento della segnalazione da parte del cliente del disservizio e dalla conseguente apertura del ticket da parte di Intred.
Sono in ogni caso esclusi dalla gestione degli SLA i malfunzionamenti che dovessero essere originati da modifiche degli apparati di routing effettuate dal cliente quali, a titolo di esempio, cambi di configurazione, apertura di nuovi servizi e problematiche riconducibili alla mancanza di adeguate protezioni elettriche sulla rete del cliente.
La penale sarà riconosciuta al cliente con l’attribuzione in fattura di uno sconto incondizionato ed una tantum a seguito di una richiesta scritta e formulata dal cliente entro e non oltre 30 giorni solari dalla conclusione dell’evento.